(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：4月份，各平臺(tái)上消費(fèi)數(shù)據(jù)呈穩(wěn)定增長。此外臨近“五一”假期，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及服務(wù)等方面的投訴和吐槽增多，相關(guān)部門和企業(yè)開始積極采取措施，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升服務(wù)質(zhì)量。不過，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)背后的投訴糾紛還在發(fā)生。
在此背景下，5月8日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2025年4月受理的全國101家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛大量案例數(shù)據(jù)，“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2025年4月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。（報(bào)告全文下載：）
報(bào)告涉及了數(shù)字零售（主要集中在生鮮電商、二手電商）、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)電商、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報(bào)告公布了2024年4月網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
數(shù)字零售消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 小紅書獲“不建議下單”
在2025年4月全國數(shù)字零售評(píng)級(jí)榜中：獲“建議下單”的有：唯品會(huì)、抖音、京東等3家；獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)的有：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等1家；獲“不建議下單”的有：小紅書等2家；獲“不予評(píng)級(jí)”的有：淘寶、天貓、閑魚、快手、抖店、阿里巴巴等5家。
36家平臺(tái)進(jìn)入數(shù)字零售投訴榜
投訴量TOP10依次為：拼多多、抖音、淘寶、京東、快手、閑魚、小紅書、抖店、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、天貓；
排在第11-20名的是：唯品會(huì)、阿里巴巴、途虎養(yǎng)車、蘇寧易購、微店、交微拍堂、交易貓、有贊、紅布林、微信視頻號(hào)；
排在第21-30名的是：孔夫子舊書網(wǎng)、千牛、網(wǎng)易嚴(yán)選、找靚機(jī)、孩子王、愛庫存APP、返利網(wǎng)、萬麥網(wǎng)、二三良作、微盟；
排在第31-36名的是：小芒、淘特、多多買菜、嗶哩購、拍機(jī)堂、酒云網(wǎng)。
數(shù)字零售十大典型投訴案例公布 有贊 快手等入選
在數(shù)字零售消費(fèi)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及有贊、快手、途虎養(yǎng)車、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、微店、紅布林、微拍堂、小紅書、抖音、分期樂。
【案例一】“有贊”被指賣家承諾運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼未兌現(xiàn) 消費(fèi)者維權(quán)難
4月9日，山東省邵女士向“電訴寶”投訴稱，3月26日在有贊平臺(tái)全球美妝巴黎免稅店購買了一件沖鋒衣，購買后，邵女士因覺得商品不合適，便與賣家協(xié)商退貨事宜。在協(xié)商過程中，邵女士詢問賣家是否有運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，賣家明確承諾會(huì)有運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼。
然而，4月7日退款到賬時(shí)，邵女士發(fā)現(xiàn)只收到了96元退款，而商品原價(jià)應(yīng)退108元，被扣除了12元運(yùn)費(fèi)。邵女士隨即聯(lián)系賣家詢問情況，但連續(xù)兩天賣家都未給予任何回復(fù)。無奈之下，邵女士嘗試在有贊平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)，但平臺(tái)僅通過機(jī)器人進(jìn)行處理，問題陷入循環(huán)，始終未能得到有效解決，如今邵女士面臨投訴無門的困境。
針對(duì)以上情況，邵女士的訴求是盡快處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對(duì)此，有贊平臺(tái)回應(yīng)：您好，關(guān)于您反饋的問題，需由商家提供售后服務(wù)，為了有效的解決您的問題建議您聯(lián)系商家處理，若聯(lián)系不上商家/商家拒不提供合理售后服務(wù)，您可向商家屬地行政管理部門尋求幫助，感謝您的理解！
【案例二】用戶投訴“快手”商品運(yùn)輸途中遭違規(guī)判罰 申訴無果
4月13日，河南省柳先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月12日在快手電商平臺(tái)經(jīng)理了不合理得違規(guī)判罰，店鋪售出商品第一單在快遞運(yùn)輸途中被平臺(tái)判定為用戶收到商品存在性能/功能得缺陷或問題，與發(fā)布商品得宣傳性能/功能不一致，導(dǎo)致用戶使用體驗(yàn)受損，嚴(yán)重違規(guī)，罰款3200元。
柳先生的訴求是撤銷判罰，退回店鋪得扣款。柳先生表示，此商品為藍(lán)牙耳機(jī)，是其店鋪此鏈接出的第一單商品，在快手判罰下達(dá)時(shí)間此商品還在快遞途中，何來用戶收到商品有功能性能缺陷得問題？快手平臺(tái)沒有事實(shí)依據(jù)直接下達(dá)違規(guī)處罰，柳先生申訴提供了下列的截圖憑證以及產(chǎn)品的質(zhì)檢報(bào)告仍然維持判罰駁回了申訴，公平性合理性在哪里？平臺(tái)就沒有管控沒有監(jiān)督嗎?
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】用戶投訴“途虎養(yǎng)車”貼膜致玻璃劃傷 門店推脫責(zé)任
4月13日，上海市孫先生向“電訴寶”投訴稱其于2024年5月18日，在上海奉賢區(qū)途虎養(yǎng)車工廠店（金海公店店）做貼膜施工后，發(fā)現(xiàn)玻璃被劃傷，但門店以無證據(jù)，時(shí)間太久，員工辭職，人為損壞為由推脫責(zé)任，孫先生強(qiáng)烈要求總部介入調(diào)查并賠償損失。
孫先生強(qiáng)調(diào)，劃痕位置與貼膜施工操作區(qū)域高度相關(guān)，玻璃內(nèi)側(cè)非常平整的美工刀施工劃痕，非人為損壞， 途虎需自證施工操作與玻璃劃傷無關(guān)，否則應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。孫先生要求總部調(diào)取門店施工錄像，劃痕位置在貼膜操作區(qū)域，且形態(tài)符合工具損傷特征，門店若認(rèn)為與施工無關(guān)，請(qǐng)?zhí)峤患紟煵僮饕曨l。
孫先生表示， 根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)服務(wù)過錯(cuò)的舉證責(zé)任，施工后玻璃受損，商家拒不承認(rèn)且未盡到舉證責(zé)任，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十三條，孫先生要求途虎總部協(xié)調(diào)解決，原廠玻璃4s店含工時(shí)費(fèi)：約1200-2000每塊，一共賠償最低約2400元，或免費(fèi)更換原廠玻璃。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，途虎養(yǎng)車平臺(tái)反饋稱：您好，很抱歉給您帶來不好的體驗(yàn)，您反饋的信息我們已經(jīng)收到，請(qǐng)您保持電話暢通，途虎客服會(huì)盡快與您聯(lián)系，感謝支持。
【案例四】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”被指質(zhì)檢報(bào)告作假 手機(jī)拍照無法對(duì)焦
4月14日，廣東省藍(lán)先生向電訴寶投訴稱，其于2025年4月12日購買蘋果12mini型號(hào)二手手機(jī)， 簽收后發(fā)現(xiàn)拍照不對(duì)焦問題，平臺(tái)檢測(cè)報(bào)告顯示無任何問題， 但到手實(shí)際證實(shí)存在拍照無法對(duì)焦。聯(lián)系客服要求合理解釋平臺(tái)檢測(cè)報(bào)告和個(gè)人前后損失無果， 理由為“7天無理由退貨期，三十元，五十元補(bǔ)償”
藍(lán)先生的訴求是：依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第55條，要求退一賠三。 藍(lán)先生補(bǔ)充到：在該平臺(tái)近期購買兩次二手電腦出現(xiàn)質(zhì)量問題，都在平臺(tái)的質(zhì)檢報(bào)告里顯示沒問題，實(shí)際到手存在電源異常，主板故障。嚴(yán)重懷疑質(zhì)檢報(bào)告作虛假，欺騙消費(fèi)者。這臺(tái)手機(jī)是第三次購買出現(xiàn)問題，已經(jīng)嚴(yán)重影響消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)反饋稱：您好，您反饋的問題我們已經(jīng)收到，已安排專員為您處理，請(qǐng)耐心等待，感謝您的反饋與支持，謝謝。
【案例五】用戶投訴“微店”售殘次品 拒絕七天無理由退貨
4月15日，福建省吳女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月8日在微店app購買服裝3件，收到貨后其中一件s碼牛仔褲有他人穿著痕跡，尺碼本人不合身，于2025年4月13日在平臺(tái)申請(qǐng)退貨退款，賣家拒絕退貨，說他非七天無理由退貨貨商店。
吳女士表示，自己于2025年4月13日發(fā)向平臺(tái)發(fā)起投訴，平臺(tái)于2025年4月15日判定商家無需退款。
目前吳女士訴求：3件服裝均非定制商品，不影響二次銷售，依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，本人申請(qǐng)退貨退款，請(qǐng)協(xié)助幫忙解決。
【案例六】用戶投訴“紅布林”商家以次充好 平臺(tái)推諉不理會(huì)
4月19日，河北省董女士向“電訴寶”投訴稱其于2025廟4月14日在紅布林下單價(jià)格3427元9.9成新Gucci包一只，平臺(tái)細(xì)節(jié)展示商品并無瑕疵級(jí)污漬。4月17日收到該商品，并無包裝及檢查到包底部有劃破痕跡級(jí)氧化染色，內(nèi)部有污漬立即與平臺(tái)客服聯(lián)系，平臺(tái)卻以評(píng)級(jí)成色是商家自我行為平臺(tái)不負(fù)責(zé)任且照片拍不出細(xì)節(jié)為由推諉，紅布林準(zhǔn)許商家平臺(tái)銷售且隱瞞實(shí)施情況，與商家存在以次充好虛假銷售，欺騙消費(fèi)者行為。
【案例七】用戶投訴 “微拍堂” 商家違規(guī) 平臺(tái)卻扣除消費(fèi)者保證金
4月21日，上海市裘先生向電訴寶投訴稱，其于4月18日在微拍堂平臺(tái)的“欣悅龜寵”商家處拍賣購得小種紅面蛋龜一只。后裘先生發(fā)現(xiàn)該只烏龜?shù)膶?shí)際情況跟商家宣傳有較大出入。裘先生遂建議商家關(guān)閉交易，并退回保證金，商家表示“不付款”就行了。
當(dāng)交易時(shí)間截止，裘先生收到平臺(tái)通知，其保證金被扣除。為此，裘先生進(jìn)行申訴，卻被平臺(tái)告知可以申請(qǐng)恢復(fù)交易以退回保證金，裘先生即選擇申請(qǐng)恢復(fù)交易并付款了160元。但商家卻視而不見，并欺騙客戶說訂單消失沒法確認(rèn)，卻在自己平臺(tái)小店又一次上架同款商品，構(gòu)成“一物兩賣”行為。
面對(duì)裘先生要求退還保證金的訴求，平臺(tái)以 “商家不同意恢復(fù)交易，無法退還保證金” 為由拒絕。裘先生提出質(zhì)疑：自己已經(jīng)申請(qǐng)恢復(fù)交易并付款了，商家不同意提供商品應(yīng)該扣除商家的保證金而不是客戶的。然平臺(tái)卻表示規(guī)則如此。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，對(duì)此，微拍堂平臺(tái)千篇一律反饋稱：尊敬的微拍堂客官您好，關(guān)于您反饋的問題，已有工作人員聯(lián)系您溝通過，非常抱歉無法與您的訴求達(dá)成一致。感謝您的支持，祝您生活愉快！
【案例八】“小紅書”被指售假 平臺(tái)審核不嚴(yán)包庇商家
4月27日，四川省羅女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月9日02:07在小紅書平臺(tái)名為By2的店購買了13DE MAR 2O品牌的帶小熊長袖T恤，后收到貨后發(fā)現(xiàn)衣服做工細(xì)節(jié)和該衣服攜帶的小熊玩偶配件和之前在官網(wǎng)旗艦店買的對(duì)比有明顯差異，申請(qǐng)退貨退款（吊牌包裝保留完好，僅試穿）商家拒絕退貨退款，后平臺(tái)介入商家僅上傳了相關(guān)品牌授權(quán)憑證平臺(tái)就駁回了她的售后申請(qǐng)，隨后她在第三方平臺(tái)進(jìn)行衣服的線上鑒定，前后兩次都鑒別為假貨，也把衣服的配件小熊玩偶與手上已有的在淘寶官網(wǎng)購買的正品做了對(duì)比也有明顯差異，鑒別時(shí)鑒定師要求提供的品牌鐳射標(biāo)和吊牌上商品信息規(guī)格均在該商品吊牌和水洗標(biāo)上未找到，商品的白色logo字母部分也有明顯勾線瑕疵等問題，商品在各種證據(jù)下明顯為假貨，商家明顯利用授權(quán)書銷售假貨，小紅書平臺(tái)審核不嚴(yán)包庇售假商家。羅女士表示自己多次投訴舉報(bào)未果，現(xiàn)要求平臺(tái)商家退一賠三。
【案例九】用戶投訴商品過敏 “抖音”商家拒絕退貨退款
4月30日，江西省朱女士向“電訴寶”投訴稱其于2025年4月24號(hào)下午在抖音極速版超值購頻道店鋪購買（Sisley/希思黎 全能乳125ml*2 維穩(wěn)修護(hù)補(bǔ)水保濕瓶裝 ）護(hù)膚品，商品收到后只是拆開包裝看了一下，商品味道接受不了聞著頭暈，于是申請(qǐng)退貨退款，商家拒絕退貨退款，對(duì)此商品的味道過敏，商家強(qiáng)制性要求消費(fèi)者收掉這個(gè)商品。
朱女士投訴商家毫無人性只顧自己利益，該商品對(duì)消費(fèi)者有損身心健康，該商品沒有使用，為什么不能退貨退款，如果連過敏都不能退貨退款的商品為什么要上抖音平臺(tái)售賣，我的訴求強(qiáng)烈要求退貨退款，煩請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)處理，幫消費(fèi)者維權(quán)。
【案例十】“分期樂”被指暴力催收 惡意催債恐嚇
4月30日，河南省宗先生向“電訴寶”投訴稱，其2016年（學(xué)生，在校期間）無意被廣告吸引導(dǎo)致下載分期樂網(wǎng)貸平臺(tái)，當(dāng)時(shí)還是學(xué)生。但分期樂app明知道其是學(xué)生還給放款，導(dǎo)致當(dāng)時(shí)沒辦法處理逾期和所有欠款，還被惡意催債和恐嚇，被電話短信惡意催收。目前在該平臺(tái)誘導(dǎo)下，已產(chǎn)生連本帶利近1萬元左右欠款，放款方式是銀行卡放款。
宗先生表示，這是典型的違規(guī)校園貸+暴力催收，分期樂在未經(jīng)本人許可向第三方催收透露本人的信息，幫助且允許催收騷擾宗先生所在工作單位，對(duì)其工作和生活帶來負(fù)面影響，目前已經(jīng)丟掉工作。
宗先生表示：1.分期樂違規(guī)放貸違反《關(guān)干進(jìn)一步規(guī)范大學(xué)生互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)貸款監(jiān)督管理工作的通知》；2.暴力催收涉嫌違反《刑法》第293條催收非法債務(wù)罪以及《民法典》第1032條(隱私權(quán))。
宗先生的訴求是：1.停止對(duì)其本人以及工作單位的騷擾，停止平臺(tái)u以及第三方催收的違法行為。2.宗先生會(huì)保留訴訟的權(quán)利及相關(guān)證據(jù)，堅(jiān)決依法維護(hù)自身合法權(quán)益，追究分期樂與其授權(quán)的第三方催收窩點(diǎn)，積極響應(yīng)國家打擊整頓網(wǎng)絡(luò)貸款行業(yè)的號(hào)召，為維護(hù)自身及廣大公民一個(gè)良好的金融市場(chǎng)的穩(wěn)定出一份力。3.要求分期樂向宗先生本人出具完整的借款合同，費(fèi)用明細(xì)及利率計(jì)算方式，后通過法律監(jiān)管機(jī)構(gòu)確認(rèn)其合法性，該怎么辦就怎么辦。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國內(nèi)首份《中國社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：zkazj666）
